Revolut получил но 109% больше жалоб, чем ближайший конкурент

В промежутке с 2015 по 2018 год в адрес Revolut от жителей Великобритании было подано больше жалоб, чем на конкурентов проекта. Всего за 3 года была зарегистрирована 171 претензия в отношении стартапа. Об этом пишет Financial Times, ссылаясь на Службу финансового омбудсмена Великобритании.

Как Revolut комментирует свое положение?

FT уточняет, что поступление жалоб в распоряжение омбудсмена является мерой, применимой в случае невозможности решить конфликт через привлечение службы поддержки компании. Для сравнения, количество обращений, связанных с недовольством работы конкурента Revolut – Monzo, за аналогичный период времени, остановилось на уровне 82. При этом оба проекта были основаны в 2015 году.

Крупнейшие виртуальные банки Европы

Несмотря на большое количество жалоб в адрес Revolut, компания по-прежнему превосходит классические финансовые организации по уровню удовлетворенности клиентов. Для сравнения, в адрес банка Barclays, в период с 2015 по 2018 год, омбудсмен получил свыше 100 тысяч жалоб.

Сами представители Revolut не считают, что жалобы в их адрес являются причиной для беспокойства, поскольку количество обращений, в сравнении с числом активных клиентов, по их мнению, крайне мало.

В качестве оправдания своей позиции, команда стартапа обращает внимание на то, что наличие подобных обращений – нормальное явление в практике работающей компании. При этом Revolut отмечает, что компания намерена улучшить качество сервиса, способствуя снижению уровня недовольства клиентов.

В чем проблема Revolut?

В течение продолжительного периода времени компания сталкивается с негативом в свой адрес. Как стало известно в начале апреля этого года, некоторые сотрудники стартапа еще 3 года назад подали жалобы на деятельность главы Revolut, Николая Сторонского, в адрес Управления по финансовому регулированию и надзору (FCA). Примечательно, что ранее участники команды стартапа обвиняли руководство в плохом обращении. Также вопросы возникли к проводимой компанией политике по отмыванию денег.

В начале 2019 года критике подверглись технические решения Revolut, на фоне которых, по мнению аналитиков, стартап проводил большое количество подозрительных транзакций. Чтобы прекратить волну негатива в адрес компании, Николай Сторонский был вынужден обратиться к публике с официальным разъяснением вопросов безопасности.

В том числе специалист рассказал о вынужденном временном отключении функций, позволяющих отслеживать подозрительные транзакции. Примечательно, что пострадавшие от действий Revolut пользователи так и не получили извинений в свой адрес.

What I found so bad with them was that they seemed to be on catch up from this not taking money laundering seriously so locked my money in my account until I provided 3 months pay slips!!!
There was no apology for this.
I unlocked my cash, withdrew it and closed the account.

— Kit (@AtoShroom) April 2, 2019

«Я думаю, это неправильно, что Revolut изначально не отнеслись серьезно к проблеме отмывания денег. Из-за этого мой счет оказался заблокированным. Для его разблокировки мне пришлось предоставить декларации о доходах за последние 3 месяца. Никаких извинений со стороны Revolut не последовало. Лично я подождал, пока аккаунт разблокируют, после чего забрал свои деньги со счета и закрыл аккаунт в данной системе».

Также пользователи Revolut отмечают недостаточный уровень эффективности службы поддержки компании. Отсутствие реагирования со стороны представителей стартапа вынуждает клиентов обращать на свои проблемы внимание общественности.

.@RevolutApp how long until you sort out your ridiculous customer support. My girlfriend has not been able to use her Revolut card for contactless payments, even with second card same problem. And zero help from you. I am a premium customer but will cancel my account in 5 days! pic.twitter.com/HhToQSlVQC

— Oleg Giberstein (@ogiberstein) April 18, 2019

«Revolut, когда ваша служба клиентской поддержки начнет нормально работать? Моя девушка не может использовать выпущенную вами карту для бесконтактных платежей. У второй карты, владельцами которой мы являемся, наблюдаются аналогичные проблемы. Никакой помощи от вас мы так и не получили. Обращаю внимание на то, что я – премиум-пользователь, и несмотря на это, если ничего не изменится, я буду вынужден закрыть карту в течение 5 дней.

Частично проблема с недостаточным уровнем эффективности службы поддержки была решена созданием телефонной линии для экстренного решения ряда вопросов.

По мнению ряда аналитиков, проблемы Revolut могут быть объяснены быстрой экспансией компании. Стартап намерен вести работу над ошибками и продолжать расти. С этой целью компания находится в активном поиске новых сотрудников, а также готовится к сделкам по слиянию и поглощению.

Также недавно стало известно о том, что Revolut предложил своим клиентам создавать счета для хранения средств с совместным доступом. В качестве аналогии, позволяющей понять принцип действия подобных «ячеек», может быть приведен документ в Google. В случае открытия доступа, определенные лица смогут видеть его содержимое и проводить ряд операций.

При этом пользователи смогут отслеживать успехи друзей, что, по задумке команды проекта, должно стать мотивацией для роста сбережений. В «хранилище» стартап предлагает пользователям содержать свои сбережения в фиате, либо поддерживаемых криптовалютах.

Источник