Іноді краще телефонувати: як працює кол-центр сервісу таксі Cab

Вчасний фідбек — невіддільна частина якісного клієнтського сервісу. Месенджери не завжди гарантують оперативність, а відповідь на питання іноді потрібно отримати тут і зараз. Користувачі київського додатка для виклику таксі Cab у таких випадках можуть зв’язатися з цілодобовим кол-центром. Як працює служба підтримки і які питання найчастіше вирішують телефоном, розповідає представник компанії Артур Хоменко.

Про структуру та обов’язки кол-центру Cab

В кол-центрі Кеб є оператори та менеджери.

Щойно оператор заступає на денну зміну, попередник з нічної передає поточні справи (наприклад, скарги від пасажирів на стадії вирішення), а також попередні замовлення. Важлива функція оператора полягає в проведенні фотоперевірок. Це стандартна процедура в Cab — перед тим, як вийти на лінію, водій надсилає 7 світлин: автівки зовні, багажнику, салону, свого обличчя. Якщо оператор помічає забруднення або пошкодження автівки, брендинг іншої служби таксі, водій не допускається до роботи, допоки не виправить ситуацію.

У червні запустився додаток Кеб, тож дзвінків із замовленнями від пасажирів наразі не дуже багато. Основна задача кол-центру полягає в роботі з водіями.

Якщо протягом поїздки відбуваються коригування маршруту, це також відбувається через кол-центр — поки що немає можливості змінювати маршрут через додаток.

Про вирішення конфліктів між водієм та пасажиром

Щодо якихось неоднозначних ситуацій, цим займається вже менеджмент. Наприклад, пасажир скаржиться, що водій був нечемний, або ж в салоні пахло цигарками. Це може бути відгук в додатку або дзвінок на гарячу лінію. Ми маємо проговорити ситуацію і з пасажиром, і з водієм — перед першим вибачитися, а до другого донести, що подібна поведінка неприйнятна в рамках нашої компанії (якщо ситуація така, що водій дійсно був не правий).

Був випадок: забирали пасажирку з аеропорту, яка наїздила з нашим водієм за день на дуже солідний чек. А потім відмовилася розраховуватися, мовляв, це несправедливий тариф. Хоча раніше вона вже користувалася нашими послугами. Ми поговорили з водієм, щоб не хвилювався і не робив необачних вчинків (викликати поліцію в такому випадку точно було б недоречно). Пасажирка ж врешті решт заплатила ту суму, яку вважала за потрібне. Але водієві ми нестачу компенсували — це непохитне правило. Тим більше, саме водію емоційно було найважче, адже «розбірки» почалися, коли він ще був за кермом. А розмова пасажирки з кол центром була на підвищених тонах. Це й відволікає, і пригнічує одночасно.

фото: БЖ

Про найпопулярніші скарги

Найбільше звернень через те, що водій приїхав не туди. Не завжди в замовленнях зазначають під’їзд, а gps не завжди визначає настільки достеменно. Тому я раджу завжди зазначати в коментарі, де водієві очікувати.

Часто пасажири жаліються на те, що водій їде надто повільно. Але ж це не його якась примха чи некомпетентність — це правила дорожнього руху. В межах міста є обмеження 50 км на годину. До того ж ми додатково контролюємо швидкості автівок онлайн. Я можу зрозуміти пасажирів, що поспішають, але правила є правила.

Про емоційну складову роботи

Якщо у пасажира стався конфлікт з водієм, негатив зазвичай прилітає операторові. Водій міг нахамити, проігнорувати якесь прохання тощо. Пасажир після такої поїздки роздратований, він телефонує і всю злість виливає на оператора. Дуже важливо не сприймати подібне особисто, це суто робочий момент.

Досвідчений працівник кол центру завжди зможе негатив перевести на позитив. Коли пасажир відчуває якесь невдоволення, найголовніше для нього — виговоритися. Наприклад, коли водій не дав решту (постійно боремося з цим). Людина телефонує не тому, що хоче повернути 10-15 грн. Просто клієнту було неприємно і хочеться отримати підтвердження того, що водій був неправий, коли не дав решту.

Бувають важкі моменти, коли розумієш, що водій припустився помилки й під загрозою опиняється імідж компанії. Такі ситуації розрулювати найважче.

Про роботу в новорічну ніч

У новорічну ніч, насправді, нічого цікавого не відбувається. Особливо, коли в останні роки подовжують роботу громадського транспорту. А от першого числа починається: всі прокидаються і їдуть до родичів-друзів, звісно, на таксі. Першого січня викликати автівку нереально, або ж дуже дорого. В операторів цього дня дуже багато роботи, але оплата нічної зміни 31 числа та денної 1-го — подвійна. І ми завжди поточнюємо заздалегідь, хто готовий працювати на свята.

Про комічні випадки

Була історія, коли пасажир їхав в аеропорт, поклав речі в багажник і закрив його. Водій подумав, що пасажир сів в автівку та зачинив двері. Ну і рушив з місця. Але від’їхав не далеко: після дзвінка пасажира ми одразу повернули водія назад.

Одного разу пасажири зателефонували, мовляв, водій везе нас не туди. Але ми бачили на карті, що автівка пересувається в правильному напрямку. Виявилося, що в один той самий момент з одного будинку та під’їзду було зроблено два замовлення. І пасажири помилилися автівками. Роз’їхалися кілометрів на 7, потім повернулися, пересіли. Без оперативного кол центру розрулити ситуацію було б проблематичніше.

Завантажити додаток: https://i.cab.ua/JsaD/itcjust1220