Шесть шагов. Как улучшить украинский гостиничный бизнес

Дмитрий Сероухов CEO Join UP! Привычная история, когда наш гостиничный бизнес недополучает потенциальные доходы. Ошибочно выводы сводятся к отсутствию перспектив. На самом деле проблема в кадрах и подходах к работе Звична історія, коли український готельний бізнес недоотримує доходи, які потенційно міг би мати. Простіше кажучи, завантаженість протягом року залишається низькою, за винятком традиційних свят типу Нового року, Різдва, травневих. Навіть така масштабна подія, як Євро-2012, багатьом не дала очікуваних результатів. Помилково висновки зводяться до відсутності перспектив. Насправді проблема — в кадрах і підходах до роботи.Історії, яких не повинно бути в практиціКомпанія друзів запланувала на вихідних покататися на машині південним узбережжям. Один з пунктів маршруту — заночувати в Коблево. Де саме, вирішили обрати на місці. Приїхали до готелю. Їм запропонували ціни в півтора рази вище, ніж вказано на Booking.com — 3 000 грн за ніч. Бронювання на сайті за нижчими цінами доступне тільки від трьох діб. Готель стоїть пустий, але знижку давати все одно відмовились. Інша ситуація. Сім’я вже декілька років відпочиває в одному й тому ж місці в Карпатах. Все всіх влаштовує. Відпочинок обходиться в 10 000 грн. Цьогоріч ціна раптом виросла до 40 000 грн.Ще про Карпати. На новорічні свята пара забронювала у невеликому готелі номер. Приїжджають напередодні, а їхній номер зайняла інша сім’я — його віддали, бо вони прийшли з дітьми. Вільних номерів немає. Парі запропонували знайти собі щось деінде.І останнє. У неймовірно красивому природному заповіднику створили устричну ферму. Місце чудове, устриці смачні. Тільки щоб добратися туди, треба мати машину з повним приводом і бути готовим після поїздки до ремонту підвіски. А ще на шляху немає вказівників, тому єдиний варіант — покластися на Google-карту.Подібних прикладів проблем з клієнтоорієнтованістю та доброчесністю, підходом до ціноутворення чи відсутністю уваги до деталей — безліч у тих, хто часто подорожує і має з чим порівнювати.Справа не в ринку, а в підходах до роботиВізьмемо великі та середні готельні мережі. Зазвичай управляють ними наймані менеджери. Їхній заробіток не залежить від завантаженості готелю. Головне, слідкувати за дотриманням правил і не допускати позаштатних ситуацій. Тому залучення нових клієнтів, формування їхньої лояльності відбувається без особливих старань.В Україні, особливо в регіонах, переважає сегмент малого готельного бізнесу. Тут ситуація дещо інша. Зазвичай управлінням займаються самі власники. І керуються вони швидше не стратегією і планом, створеними на базі глибокого аналізу вподобань і запитів споживачів, а принципами «заробити цього сезону побільше» та «що там у сусіда — зроблю так само». Їм не вистачає навичок створення і просування туристичного продукту. Проте ситуація не безнадійна.Кроки назустріч змінамПідняття професійного рівня готельєрів. Готельний бізнес — це про клієнтоорієнтованість, вибудовування довгострокової комунікації та враження від гостинності. Саме таке сприйняття необхідно сформувати у світогляді наших готельєрів та допомогти їм набути необхідних навичок для роботи у цьому напрямку. Наявність кімнат з ліжком, холодильником і душем — це не сервіс і не туристичний продукт, який рекомендуватимуть і за яким регулярно повертатимуться.Диверсифікація каналів продажів. Продаж одних і тих самих туристичних продуктів за різними цінами через різні канали збуту значно зменшує ризики простоїв. Можна скористатися простою моделлю: 50% продажів — «зі стійки», 30% — через туроператора, 20% — через онлайн-платформи. Далі — спостерігати за результатами та коригувати перерозподіл ресурсів у відповідності до того, що у вашому конкретному випадку краще або гірше спрацьовує. І, звичайно, навчитися бути гнучкими і працювати з кожним клієнтом окремо. Вперто триматися за ціну, коли готель стоїть пустий, замість того, щоб трохи менше, але заробити — виглядає дивно.Встановлення правил гри. Щоб з’явилася конкуренція, яка рухатиме розвиток сектора, потрібні правила. Створення єдиного загальнонаціонального реєстру готельних об’єктів, подібно до реєстру туроператорів, з критеріями приєднання та ліцензуванням діяльності дозволить врегулювати це питання.Крім того, у такий спосіб можна буде досить просто за допомогою системи штрафів та загрози ануляції ліцензії мінімізувати негативний досвід туриста, коли готель не виконує зобов’язання щодо бронювання або на пустому місці захмарно підвищує ціни.Розвиток співпраці з туроператорами. Цей механізм давно використовується для міжнародного туризму і є так само вигідним для розвитку внутрішнього. Наведу кілька прикладів. Партнерство з туроператором означає, що готель ще до початку сезону отримує кошти, які можна використати на покращення сервісу, виплату зарплат, розширення — що завгодно. Зрештою, ці кошти можуть стати рятувальним кругом у будь-якій нестандартній ситуації, як-от коронакриза.Партнерство означає, що туроператор бере на себе зобов’язання забезпечити готелю певну кількість клієнтів, а отже — ризик простою номерів знижується.Ще однією перевагою партнерства є те, що готель стає частиною туристичного продукту повного циклу. Стати частиною такого турпакету — простий шлях стати частиною досвіду і вражень туриста, а не лише місцем, де можна зупинитися. Саме за враженнями мандрівники і повертаються.Надання державної підтримки. Коли мова заходить про туризм, найбільше нарікань на нерозвинену інфраструктуру і дороги. Можна безкінечно довго чекати, поки в державній казні відшукається достатньо коштів для вирішення цих питань, а можна залучити для цього самих готельєрів. В обмін на податкові канікули на кілька років, наприклад, останні будуть зобов’язані заощаджені на податках кошти спрямувати на ремонт прилягаючих доріг та створення інфраструктури.Просування внутрішнього туризму на національному рівні. Про це вже говорилося не раз. Українці погано знають власну країну. Донедавна місію популяризації внутрішнього туризму виконували переважно приватні ентузіасти. Зараз потихеньку справа набуває загальнодержавних масштабів. У червні стартував проект Державного агентства розвитку туризму «Мандруй Україною», телеканали та радіостанції запустили цикли передач про подорожі Україною.Вірю, що в комплексі ці кроки здатні вже цього сезону зрушити з місця, а за кілька років — й суттєво розвинути внутрішній туризм в нашій країні.Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения НВ